Hace unos días hablando con un cliente de una cadena de restaurantes debatíamos si la hostess tenía que seguir informando a los clientes de la higienización de las manos y que si se levantan de la mesa deben de usar mascarilla. Pues como bien me decía él, «todos los clientes ya saben que estos protocolos existen y cuando entran en un restaurante los hacen instintivamente», por lo que a su modo de ver no tiene sentido decirlo.
La verdad es que no le falta razón, en muy pocos negocios, te insisten al día de hoy verbalmente en los protocolos covid (para eso ya tienen la cartelería). Esto contrasta con que hace unos meses, en los supermercados y en algunos comercios tenían un guardia de seguridad para garantizarse que te higienizabas las manos al entrar y si no lo hacías, te llamaban la atención.
Pero quizás, por eso mismo, porque el personal de la mayoría de los comercios ha dejado de verbalizarlo, es un buen momento para que nuestro negocio marque la diferencia y sigamos insistiendo en ello.
Lo importante aquí, como en la mayoría de las interacciones personales, va a estar en las formas y en el tono. Es vital que el cliente lo perciba como un recordatorio (no como una llamada de atención) y que desde el minuto 1 se sienta que está en un lugar riguroso con las normas del covid o lo que es lo mismo un sitio seguro para él.
Alguno de nuestros clientes han adoptado fraseología en sus guiones de servicio:
«Buenos días, gracias por higienizarse las manos, les recuerdo que es obligatorio el uso de mascarilla cuando se levanten de la mesa».
¿Qué conseguimos insistiendo en las normas del protocolo covid si ya todos los clientes las conocen?
1.- Hacemos conscientes a todos los clientes que nos preocupamos de su seguridad y que para nosotros es vital cumplir los protocolos covid (el cliente puede asumir que lo hacemos tanto en lo que ellos ven como en lo que no ven con nuestro personal).
2.- Si algún cliente no cumple y el personal no se da cuenta de ello, los demás clientes pensarán que es un problema del cliente, no de la permisibilidad del restaurante o comercio.
3.- Desde el primer momento generamos en el cliente una dinámica positiva, pues si tenía alguna duda antes de entrar al restaurante o comercio, la anfitriona se la elimina al poner el foco en el cumplimiento de la ley (algo asumido por la mayoría). Lo cual hará que los clientes tanto consciente, como de forma inconsciente se entreguen a disfrutar de la auténtica experiencia que les hayamos diseñado.
Por supuesto que la primera impresión que demos al cliente es vital, así está demostrado empíricamente en los estudios psicológicos de primacía como muy bien sabe la gente de marketing, pero es vital para consolidar y reafirmar esta 1ª impresión que en el customer journey hayamos trabajado con el personal otros puntos de contacto clave como por ejemplo:
.. La cartelería del procedimiento / medidas covid (Lo que está en el cartel se tiene que cumplir. No vale poner que se mide la temperatura y luego que no se haga).
.. En el caso de los restaurantes, al acompañar a la mesa a los clientes hacerles ver que en la misma hay un cartel de que ha sido higienizada.
.. El personal se higieniza de forma “visible” las manos durante la estancia del cliente.
.. Todo el personal lleva la mascarilla correctamente colocada y no la está manipulando con las manos.
.. Los dispensadores de gel están visibles, rellenos y limpios.
.. El datáfono se higieniza delante de los clientes antes de su uso, …
Estos son solo algunos de los protocolos, pero no solo es clave contar con ellos, sino que es imprescindible teatralizarlos y hacerlos 100% visibles a los clientes.
Y tú que opinas, ¿Crees que hay que dejar de insistir a los clientes en las medidas covid porque todos ellos ya las conocen?